Vertrouwen is hèt sleutelwoord voor organisatorisch en persoonlijk succes. Toch is het voor veel mensen en organisaties een ongrijpbaar begrip. En dit terwijl ten tijde van de kredietcrisis de roep om vertrouwen vele malen groter is. Stephen M.R. Covey, schrijver van het boek ‘The Speed of Trust’ is een internationale autoriteit op het gebied van leiderschap, ethiek en vertrouwen. Op 11 november jl. gaf Covey een interessante lezing over vertrouwen.

Stephen M.R. Covey opent zijn seminar met een sprekend voorbeeld over vissen in een rivier. Door het zonlicht zijn de vissen niet zomaar te zien, deze kun je alleen zien als je een polariserende zonnebril opzet. Je moet er dus op vertrouwen dat er vissen zijn. Met andere woorden; als je iets niet kunt zien, betekent dit niet dat het er niet is. Daarna legt hij uit dat hij met zijn seminar ons zo’n bril en gereedschap wil geven, zodat we vertrouwen leren zien en er aan kunnen werken.

Alles veranderd

Volgens Covey hangt of staat alles met vertrouwen. Om zijn publiek zelf conclusies te laten trekken over de waarde van vertrouwen vraagt hij hen een oefening te doen. Als eerste dient iedereen een persoon in gedachten te nemen die ze zeer vertrouwen. Hierover moeten ze vragen beantwoorden als: hoe is het om met die persoon te werken, hoe lang duurt het om werk gedaan te krijgen, hoe communiceer je met zo iemand en wat zijn de resultaten die je bereikt. De antwoorden hierop zijn gemakkelijk te voorspellen. Je begrijpt elkaar gemakkelijk, ook zonder dat de woorden kloppen en het werk is snel klaar. Vervolgens is het de beurt aan de collega met wie de vertrouwensband een stuk minder is. Ook hier beantwoord je dezelfde vragen over. De antwoorden zijn hier wederom voorspelbaar, maar niet minder waar. Je werkt niet zo graag met deze persoon samen, het werk duurt lang, je bent geremd, denkt wat de ander zal denken en bent zelf ook berekend. Het voelt niet goed. Covey vat dit samen in ‘the trust tax™’ en ‘the trust dividend™’. Als er binnen een bedrijf weinig vertrouwen heerst, gaat de snelheid van het werk omlaag en zullen de kosten stijgen. Het tegenovergestelde gebeurt als er wel vertrouwen is. Het vertrouwen is hoog, de snelheid ook en de kosten zullen dalen.

Vijf golven van het vertrouwen

Maar hoe krijg je dit nu voor elkaar. Covey geeft aan dat we vertrouwen in eigen handen hebben. We kunnen het gehalte aan vertrouwen beïnvloeden en aansturen. Hiervoor gebruikt Covey ‘the 5 waves of trust’, een model die te vergelijken is met een vallende druppel die een golf in het water veroorzaakt. Het winnen van vertrouwen start bij jezelf, vertaalt zich in je relaties en de organisaties waarmee je te maken hebt en deint verder uit naar de markt en samenleving waarin je je begeeft. Vertrouwen in jezelf (1ste golf ) vormt de basis van vertrouwen, maar deze basis kan pas gelegd worden als de 4 kernen van geloofwaardigheid allemaal in jezelf aanwezig zijn als karaktereigenschap en als competentie.

Vier kernen van Geloofwaardigheid

Integriteit. Integriteit is meer dan regels volgen. Het is meer dan eerlijkheid. Het omvat ook congruentie, bescheidenheid en moed. Intenties. Jouw intentie is je plan of doel – je motief, je agenda, je gedrag. Capaciteiten. Capabele mensen zijn geloofwaardig. Capaciteiten zijn meer dan vaardigheden. Het omvat talenten, attitude, vaardigheden, kennis en stijl. Resultaten. Jouw geloofwaardigheid is gebaseerd op de resultaten die je bereikt. Maar omdat je alles goed kan doen en toch kan falen, is het belangrijk jouw resultaten vooraf nauwkeurig te definiëren. Als één van de vier kernen niet aanwezig is, zullen mensen minder vertrouwen in je hebben.

De 13 gedragingen van hoog vertrouwen

Als de vier kernen in jezelf aanwezig zijn kun je werken aan het vertrouwen in relaties. Om deze te laten groeien wijst Covey op 13 gedragingen die typerend zijn voor grote leiders met een hoog vertrouwen. Deze 13 gedragingen zijn op te delen in gedragingen typerend voor karakter, vaardigheden en een evenwichtige mix hiertussen.

Karaktereigenschappen

Rechtdoorzee zijn. Wees eerlijk. Vertel de waarheid. Laat mensen weten waar je staat. Benoem de dingen bij hun naam. Respect tonen. Geef oprecht om anderen. Laat jouw betrokkenheid zien. Toon vriendelijkheid in kleine dingen. Transparantie creëren. Wees open en authentiek. Verwoord jouw intenties. Stel je kwetsbaar op. Geef openlijk toe wanneer je fout zat. Fouten rechtzetten. Maak het weer goed als je fout zit. Verontschuldig je snel. Toon persoonlijke bescheidenheid. Stop dingen niet in de doofpot. Loyaliteit tonen. Gun anderen alle eer. Wanneer het goed gaat, kijk door het raam naar anderen. Wanneer het slecht gaat, houd jezelf een spiegel voor.

Vaardigheden

Resultaten boeken. Zorg dat de juiste dingen worden gedaan. Maak dingen waar. Realiseer datgene waar je voor bent aangenomen. Zoek geen excuses. Jezelf verbeteren. Optimaliseer jouw systemen en processen voortdurend op een betekenisvolle manier. De realiteit onder ogen zien. Ga moeilijke onderwerpen niet uit de weg, zelfs die waarvan je denkt dat ze onbespreekbaar zijn. Duidelijkheid scheppen over verwachtingen. Spreek verwachtingen uit. Ga er niet zomaar vanuit dat verwachtingen duidelijk zijn of gedeeld worden. Verantwoording afleggen. Neem zelf verantwoording, houd ook anderen verantwoordelijk.

Een evenwichtige mix tussen karakter en vaardigheden

Eerst luisteren. Luister voordat je spreekt. Begrijp. Stel een diagnose. Luister met je oren… en met je ogen en je hart. Toezeggingen nakomen. Zeg wat je gaat doen en doe vervolgens wat je gezegd hebt. Vertrouwen uitdragen. Schenk overvloedig vertrouwen aan diegenen die het verdiend hebben. Draag voorwaardelijk vertrouwen uit aan diegenen die het nog moeten verdienen.

Aan het einde van de lezing kiest iedereen uit iedere groep drie gedragingen om aan te werken. Dat wordt hard werken aan vertrouwen om te zorgen voor organisatorisch en persoonlijk succes.

Boek

The Speed of Trust door Stephen M.R. Covey
ISBN 9780743297301